Важно следить за тем, что пользователи пишут о вашем бизнесе. С негативными комментариями можно и нужно работать, чтобы показать, что информация в отзыве не соответствует действительности. Особенно важно убрать плохие отзывы на таких крупных платформах как Яндекс карты, Дубль гис, т.к. наличие негативных отзывов влияет на рейтинг компании, отображение ее в поиске пользователей.

Существует два способа удаления плохих отзывов:

1. Работа с платформой, направление запроса модератору сервиса.

2. Обращение в суд с требованием о признании сведений не соответствующими действительности.

Направление обращения модераторам площадки, где размещен негативный отзыв.

Это наиболее действенный и быстрый метод. Если грамотно составить запрос, то результат можно получить в течение нескольких дней, в то время как судебного акта можно ждать месяцами. К тому же при судебном способе защиты нарушенных прав все равно останется «след» негативного отзыва в Интернете: ведь все судебные решения размещают в открытом доступе. А если работать через модератора платформы, то негативный отзыв исчезнет навсегда.

Чтобы подготовить обращение по удалению отзыва необходимо сделать следующее:

— создать официальную страницу представителя компании на платформе (если такая возможность предусмотрена правилами сервиса);

— подготовить претензию, где подробно изложить вашу позицию.

Позиция должна быть основана на том, что сведения, указанные в отзыве, не соответствуют действительности или что комментатор никогда не был клиентом компании.

Несоответствие действительности должно быть подтверждено. Например, в отзыве написано, что в ресторане на кухне бегают тараканы. В качестве подтверждения недостоверности сведений может выступить заключения проверяющих органов о соответствии помещения нормам СанПиНа, экспертные заключения и т.п. Все эти документы необходимо приложить к претензии.

Иногда пользователи в отзыве указывают личное мнение относительно ситуации, а не сведения о фактах. Личное мнение содержит оценку ситуации конкретным человеком и, как правило, начинается со слов «мне кажется… я считаю».

К сожалению, удалить такой отзыв можно только в случае нарушения правил сообщества или если комментатор никогда не был клиентом компании. Для этого можно попросить конкретизировать ситуацию: указать дату покупки, реквизиты договора, дату посещения и т.д. Если пользователь этого не сделает, тогда в претензии модераторам платформы указать, что компания подвергается давлению со стороны конкурентов, поэтому отзыв необходимо удалить.

Еще один вариант удаления негативного отзыва – удаление комментария за нарушение правил сообщества. Но такой подход на практике практически не работает, т.к. все отзывы проходят предварительную модерацию и еще до публикации проверяются на соответствие правилам платформы.

Обращение в суд с требованием о признании сведений не соответствующими действительности.

Чтобы выиграть спор в суде необходимо доказать всего три обстоятельства:

— факт распространения сведений;

— порочащий характер сведений;

— несоответствие действительности.

При отсутствии хотя бы одного из этих обстоятельств в удовлетворении иска будет отказано. Заявитель должен доказать факт распространения сведений и их порочащий характер, а ответчик – соответствие сведений действительности.

Также важно продемонстрировать суду, что отзыв – это именно сведения о фактах, а не личное мнение пользователя. Потому что в суде можно признать не соответствующими действительности именно сведения о фактах. Можно к иску приложить заключение специалиста (лингвистическое исследование) для подтверждения того, что в отзыве изложены именно утверждения о фактах, а не оценочные суждения.

Доказать распространение сведений несложно. Информация считается распространенной, если она была сообщена в любой форме хотя бы одному лицу. Если сведения опубликованы на платформе, то факт распространения доказывается скриншотами и протоколами осмотра интернет-страницы, заверенными у нотариуса.

Недостоверность сведений всегда презюмируется. Заявителю нужно указать, что сведения недействительные и все. А вот ответчик должен доказать, что написал правду, и события в действительности имели место быть.

Что касается порочности сведений, то судебная практика исходит из того, что сведения являются порочащими, если содержат утверждения о нарушении действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении, недобросовестности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота. Утверждение о том, что в компании «взяли деньги и пропали, работу не сделали» может быть признано порочным, т.к. указывает на совершение преступлений сотрудниками фирмы (мошенничество).

Работа по удалению негативных отзывов довольно длительная и кропотливая. Ведь работать нужно с каждым отзывом на разных площадках. Однако в итоге таким образом можно спасти деловую репутацию компании.